ANÁLISE DAS DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: Estudo em um Centro de Formação de Condutores localizado em Santana do Livramento.

Flavio Fontoura, Jaqueline Silinske

Resumo


O presente trabalho tem como objetivo principal avaliar as dimensões de qualidade entregues aos consumidores em um CFC localizado em Santana do Livramento. Para tal análise utilizou-se técnicas consolidadas que permitem mensurar se o serviço oferecido atende as expectativas dos consumidores, essa técnica foi à escala SERVQUAL. Com ela é possível identificar se a percepção supera ou não as expectativas dos consumidores e assim definir pontos que podem ser melhorados. A metodologia utilizada tem sua tipologia caracterizada como descritiva, com abordagem quantitativa e o procedimento foi Survey. O questionário foi aplicado aos candidatos à primeira habilitação do CFC analisado no período de agosto a setembro de 2016, totalizando 100 alunos (amostra). Todas as expectativas dos clientes são atendidas em um nível médio e acentuado, com destaque para a determinante Tangibilidade (1,08) e Empatia (1,08), que ficaram com os melhores índices das dimensões de qualidade em serviços. Ao término do estudo foram feitas algumas sugestões para que a empresa melhore o desempenho em algumas variáveis que não obtiveram pontuação muito positiva.


Palavras-chave


SERVQUAL, Qualidade, Serviços.

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